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客户关系管理(CRM)为企业节省管理成本,从以生产为中心,到以销售为中心、以客户为中心的目标,让企业能够最大程度的去适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境,因而成为企业最重要的信息管理系统之一。怎样才能使CRM软件利益最大化呢?需要注意一下几点。
1、将所有的通信与CRM平台集成
CRM客户管理系统的成功很大程度上取决于它所采集的信息。确保所有有用的数据被采集进入数据库是管理CRM的一个关键任务。
这使系统在运营和通信层面都可以成为一个领先的平台,而不是平庸之辈。
“你的联络中心应与CRM客户管理系统解决方案集成,创建一个单一的围绕客户交互的成功平台。通过利用CRM系统中丰富的客户数据来支持座席与客户的交互,座席可以确保每一次交互都是有意义的。”NewVoiceMedia的CMO蒂姆.皮卡德(Tim Pickard)表示。
2、使每个人都能够理解和接入CRM系统
企业应避免假设什么人可能需要访问CRM客户管理系统--答案应该是每一个人。数据驱动的行业中最坏的词汇就是“信息孤岛”,数据仓库虽然可以蓬勃发展,但如果加以限制的话,一些员工却无法从CRM软件中受益。
当这一切发生的时候,通常是因为企业采用CRM技术只与一个特定的目的绑定,如改善客户保留率或监控销售,所以只为项目的利益相关者开放CRM客户管理系统。
在一个可以灵活地满足各种群体需求的解决方案里,这是一个不必要的限制。
3、使数据具有可定制性
不同的用户对CRM客户管理系统有不同的需求。技术顾问可能只检查产品的规格。然而销售代表却需要利用各种各样的背景信息来进行工作。
虽然企业喜欢关注服务的一致性,但是个体对产品如何帮助他们来完成工作有更深的理解。
让员工选择和优先考虑他们所看到的数据,将使系统可以更好地满足他们的需求。改变他们对客户数据的看法将提升整体的视野高度。